图书馆服务提升的驱动力

图书馆资源具有共有性，共有性资源具有两个基本属性，即非竞争性和非排他性。这两大属性决定了图书馆存在“免费搭车”现象，即每个人都不希望付费来消费该公共物品，从而决定了图书馆服务数量在多数的情况下是没有上限的，永远不可能满足所有读者的需求。在图书馆服务无偿提供的条件下，根据理性人“自利原则”的一般假设，读者对服务需求是无止境的，并受个人或群体学习曲线的影响，读者对服务期望值越来越高，从而降低对图书馆提供服务的满意度，致使图书馆难以合理地控制自身的成本结构。事实上，读者往往不会考虑图书馆服务成本合理性问题，在一些场合中他们甚至于偏向提出超出实际需要的免费服务需求，致使无偿性与读者满意度之间有一道不可跨越的鸿沟。

服务的刚性使读者对图书馆服务期望不断攀升

图书馆提供服务具有“刚性”的特征，即读者对图书馆服务供给的质量和数量只许增多，反对减少的现象。我们清楚，图书馆服务的有效性还取决于读者的预期和读者的感知。值得注意的是，图书馆提供服务的过程中，读者会根据自己的经验调整自己的预期，进而影响自己日后感知的价值。因此，图书馆一旦扩大了服务内容或提高了服务水平，读者感知的价值就会提高，从而增加了读者的满意度。但在一定时期后，读者的期望也会相应的提高，如果图书馆高层次的服务不能维持，读者已提高的服务期望水平很难降低，读者感知的价值就会显著下降，导致读者的满意度大幅度减弱。

图书馆服务能力提升的逻辑起点，从根本上讲，需要确立一个最为基本的范畴作为其能力提升的着力点，即逻辑起点。逻辑起点是最简单、最抽象的范畴，它揭示了对象本质的规定。提升图书馆服务能力逻辑起点的选择取决于图书馆能力的本质。图书馆服务能力是“提高效率”与“保障公平”的结合，“效率”与“公平”都是最简单、最抽象的概念，都是对图书馆服务能力本质的规定。从理论上讲，提升图书馆服务能力逻辑起点有两种选择。事实上，不管是理论界，还是实践界，存在着两种对峙：“公平优先、兼顾效率”与“效率优先，兼顾公平”。

“效率”与“公平”是两个平行的概念，不存在谁比谁重要的问题，但图书馆服务能力实际情况决定了提升图书馆服务能力逻辑起点的选择。在图书馆已有的服务能力中，相比而言，是效率偏低？还是公平不足？这是图书馆人必须直面的现实回答，它左右着今后图书馆服务能力建设的根本方向。

关于公平，人们习惯用服务制度的无差别化来解构。图书馆服务制度的无差别化体现在三个方面；一是强调服务对象全民性，《公共图书馆宣言》强调“每个人都有平等的享受图书馆服务的权利，而不受年龄、种族、性别、宗教信仰、国籍、语言或社会地位的限制”，二是服务质量、服务程序和服务项目平等化享有；二是服务内容的普遍性，图书馆服务产品的供给是针对多数人的需求而言，是一种大众化的供给。

可见，“让更多的人享有图书馆资源”这个公平化的问题，只有通过提高服务效率来实现。